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zoom RSS 「ルールを曲げてもいい」というルール。

<<   作成日時 : 2008/09/19 05:50   >>

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上田情報ビジネス専門学校の比田井和孝さんが、
「就職対策授業」で話したことです。





ある日、若い夫婦2人が
ディズニーランドのレストランに入ってきました。

その夫婦は、
「お子様ランチ2つ」
と注文しました。


ディズニーランドには、
「お子様ランチは9歳まで」
という決まりがあります。


キャストは、丁寧に頭を下げて
「大人の方がお召し上がりになるのには少なすぎます」
「お子様限定のメニューになっております」
というような説明をしました。


それを聞いた若い夫婦は、
がっくりと肩を落としました。


キャストは「何か事情があるのでは?」と思い、
思い切ってたずねてみました。


すると、こういう理由だったようです。


▼ ▼ ▼


この若い夫婦には子どもがいましたが、
1歳の誕生日を迎える前に、
病気で亡くなってしまいました。

生前、
「病気が治って元気になったら、
 3人でディズニーランドに行って、
 お子様ランチを食べようね」

と、約束をしていました。


この日は、子どもの亡くなった日でした。

子どもとの約束を果たすために、
夫婦2人で、お子様ランチを食べにきたのです。





この話を聞いたキャストは、
2人の間に子ども用のイスを準備しました。

そして、お子様ランチを3つ持ってきて、
子ども用のイスの前に、
3つ目のお子様ランチを置きました。

キャストは言いました。

「こちらは、ディズニーランドからのサービスです。
 ご家族でごゆっくりお楽しみください」





ディズニーランドのすごいところは、

「本当にそれがお客様のためだったら、
 そのルールを曲げてもいい」

というルールがあるところです。


「ルールを曲げてもいい」
というルールがあるところです。


〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜


きめ細かいサービスで有名な
リッツ・カールトンホテルでは、
トラブルが発生したときに備えて、
全スタッフに2千ドルまでの決裁権を認めているそうです。

何かあったら、通常のルールを曲げて、
個人の判断で即座に対応するという、
「心くばりを発揮するための予算」
なのだそうです。


--------------------------------------
● 作業療法士【支援セラピー】*^^*
--------------------------------------

「ルール」は常に常に見直す。

相手は人間なんだから、
しっくりこないことなんて、
日常茶飯事。

--------------------------------------

■関連記事 →  「篤姫」と「ルール」

■参考文献 →   「私が一番受けたいココロの授業―人生が変わる奇跡の60分」 
           比田井 和孝・比田井 美恵 (著)
            「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」
           林田 正光(著)

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コメント(2件)

内 容 ニックネーム/日時
ごとおさん お初です こんばんわ

>「ルールを曲げてもいい」
>というルールがあるところです。
良い話ですね。話題の種に使わせて頂きます。

私など現役の企業戦士の時代は、会社の規定作りに明け暮れた
問題があると規定、関連規定、標準化のマニュアル…
その内規定を作る基準迄…お笑いの世界に (o^-')b

最近、介護分野でも情報開示、第三者評価が始まった
使いもしないマニュアル作りに追われている介護職員

自分の若い頃を思い出しながら…他人事で見ている
ルールなんて大まかに作り…
応用できる介護職員の育成が大切なのだが
官僚はやたら規定(嫌、ただの紙?)があることに拘る

困ったもんだ。官僚こそ規定を守れよ。…と言いたい。
あっ、記事に関係ないコメントになってる。
すみません。  …ポチして帰ります…
華之将
URL
2008/09/19 22:28
華之将さんへ
はじめまして。
「使いもしないマニュアル作り」
「ルールなんて大まかに作り…」など、
とても考えさせられる深いコメント、
ほんとうにありがとうございます。
ごとお
2008/09/20 06:40

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